ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДОСТУПНОЙ СРЕДЫ И СЕРВИСОВ
Развитие доступных пространств
Цифровыми продуктами МТС постоянно пользуются миллионы пользователей. Наша задача — сделать их доступными, удобными и понятными для каждого, вне зависимости от социального статуса, территории проживания и особенностей здоровья.
Первый шаг: цифровая доступность продуктов и сервисов
Мы сформулировали принципы доступностиПринципы доступности адаптированы на основе международного гайдлайна по обеспечению доступности веб-контента Web Content Accessibility Guidelines (WCAG), который утвержден в качестве международного стандарта ISO/IEC 40500:2012., которыми руководствуемся в работе над любыми экосистемными решениями.
Второй шаг: экспертиза качества цифровых продуктов
В 2022 году мы внедрили аудит цифровой доступности в нашу экспертизу качества. Мы создали отдельную команду с носителями инклюзивного опыта (например, незрячий специалист), которые в том числе тестируют и подтверждают цифровую доступность разработанных в компании решений.
Ведется работа с продуктовыми командами по адаптации под требования цифровой доступности сервисов интернет-обслуживания клиентов, витрин сервисов экосистемы: МТС Cashback, KION, МТС Строки и т. д. К началу 2023 года мы адаптировали 50% всех компонентов дизайн-системы под стандарты цифровой доступности как для дизайнеров, так и для разработчиков.
В 2022 году мы разработали пять гайдлайнов МТС
для ИТ-разработчиков и продуктовых команд. Памятки содержат подсказки, как можно доработать и улучшить сервисы, чтобы они стали удобными для большего числа пользователей.
Платформа МТС по практикам цифровой доступности
В 2022 году запустили курс по обучению специалистов контактных центров цифровой доступности
Перевод контента KION на русский жестовый язык
МТС cовместно с киностудией «Союзмультфильм» и телеканалом «Мультиландия» перевела на русский жестовый язык 40 серий мультфильма «Простоквашино», а также мультфильмы про медвежонка Умку, про Чебурашку и его друга крокодила Гену. Актуальная подборка доступна на сайте онлайн-кинотеатра KION.
Социальная основа сервисов МТС
Наша экосистема — это пул дифференцированных бизнес-направлений, которые способствуют качественной социализации человека как в офлайн-, так и в онлайн-среде.
Подписка МТС Junior
Первая в России экосистемная подписка для детей МТС Junior включает ряд самых важных сервисов, с помощью которых дети могут безопасно общаться и пользоваться интернет-сервисами для досуга и образования.
МТС Music
МТС Music — стриминговая платформа, входящая в топ-3 на рынке российских стриминговых сервисов. Сегодня пользователи МТС Music имеют доступ к сотням треков, подкастов и подборок.
млн часов в месяц
МТС Live
В 2022 году была запущена первая федеральная сеть концертных площадок: к уже существующей площадке МТС Live Холл в Екатеринбурге добавились МТС Live Холл в Москве и Санкт-Петербурге.
млн билетов
МТС Строки
В 2022 году мы перезапустили сервис МТС Библиотека в обновленной версии приложения и издательства МТС Строки. Пользователям доступны не только книги, но и подкасты, подборки, лекции и др. Сервис предлагает эксклюзивный контент разножанровых книг, уникальные аудиоистории с топ-авторами, экранизации, перевод книжных бестселлеров, лекции и др.
На базе платформы синтеза и распознавания речи Audiogram мы запустили эксперимент по озвучиванию книг с помощью искусственного интеллекта для МТС Строки.
Многообразие контента на единой платформе
часа в неделю
Магазин приложений AppBazar
В конце 2022 года МТС в тестовом режиме запустили магазин приложений для российских и зарубежных разработчиков AppBazar. Сегодня более 50 компаний разместили свыше 100 приложений в магазине.
GOGYM
МТС продолжает развивать шеринговый сервис, который предоставляет возможность тренироваться в разных фитнес-клубах, посещать студии и спа без абонемента в 30 городах России.
KION
За 2022 год мы выпустили 55 наименований оригинального контента в различных жанрах, который поднимает актуальные для общества темы — проблемы неравенства и социальной справедливости, кризис традиционных социальных институтов.
МТС Поиск
Пользователь может смотреть, где находятся близкие на карте, не выходя из «Мой МТС».
МТС Travel
Сервис бронирования отелей МТС Travel в России, странах СНГ и дальнем зарубежье.
В минувшем году на платформе появились бесплатные онлайн-путеводители по регионам России.
пунктов подключены к сервису
Клиентоориентированное обслуживание
Для создания позитивного клиентского опыта компания внедрила 100%-й омниканальный подход — все каналы коммуникаций интегрированы в единую систему.
При омниканальном подходе коммуникация строится не с отдельными сотрудниками, а с брендом, который «запоминает» путь клиента и предлагает персонализированный подход. За счет такого подхода мы экономим время клиента и делаем для него взаимодействие с брендом максимально удобным.
Омниканальная коммуникация
Каналы обращения клиентов
Для повышения качества обслуживания в 2022 году мы:
Для клиента
- информируем о списаниях средств и об изменениях в тарифах
- улучшили схему оповещения клиента по задолженности
- внедрили дистанционную отправку документов клиентами
- запустили пилотный проект по аутентификации клиентов в магазинах МТС при помощи биометрии
- реализовали бесшовное обслуживание в колл-центрах: специалисты получают полную информацию по обращению при переключении звонка и клиенту не нужно повторять свой вопрос
- запустили систему уведомлений клиентов о статусе и сроках решения по обращениям
Для команды
- добавили экспертов по качеству обслуживания в продуктовые команды
- провели 47 аудитов клиентских путей
- запустили обучающий курс для сотрудников «Как улучшить клиентский опыт с помощью CJM»
- развивали нашу систему управления знаниями
- доработали инструментарий операторов колл-центров
Для бизнес-процессов
- увеличили долю анализируемых
диалогов с клиентами при помощи инструментов речевой и текстовой аналитики - развиваем интеллектуального чат-бота Смарти
- развиваем инструмент технической диагностики клиентов фиксированной связи (Inetcore): теперь клиент может решать технические вопросы самостоятельно
- запустили автоматизированную систему тестирования тарифных планов и услуг
Уровень удовлетворенности клиентов
В 2022 году мы зафиксировали рост клиентской удовлетворенности NPS на 10 п. п. в МТС Финтех, по остальным направлениям сохранились стабильные показатели NPS.
Программы лояльности
Нам важно предложить наиболее выгодные условия своим клиентам, поэтому мы развиваем программы лояльности МТС Cashback и МТС Premium.
В программе МТС Cashback клиенты получают кешбэк за пользование услугами МТС и тратят его на повседневные покупки, развлечения, оплату продуктов и сервисов МТС, в том числе на мобильную связь. Подписка МТС Premium также помогает клиенту экономить, так как приобретать по отдельности включенные в подписку сервисы экосистемы было бы намного дороже.
МТС CASHBACK
Программа лояльности, направленная на укрепление связей между вертикалями экосистемы. По умолчанию интегрируется во все продукты и витрины МТС.
Позволяет копить и списывать баллы на мобильные услуги или сервисы экосистемы.
МТС PREMIUM
Уникальная подписка на все ключевые сервисы экосистемы.
Дает доступ к сервисам МТС за разумную плату: гигабайты интернета, фильмы, книги, музыка, повышенный кешбэк, защитник от спам-звонков.
Цифровая безопасность
Компания реализует многоуровневую систему мер для надежной защиты от киберугроз, мошенников и спамеров.
Безопасность данных пользователей — наш приоритет.
Защита персональных данных клиентов
МТС ответственно обращается с персональными данными клиентов, деловых партнеров и сотрудников.
Персональные данные клиентов защищены несколькими контурами безопасности — ни один сотрудник не владеет доступом ко всем типам данных одновременно. При этом каждый сотрудник несет ответственность за соблюдение правил работы с персональными данными. Такой подход позволяет гарантировать конфиденциальность информации и минимизировать риски при обращении с персональными данными.
В 2022 году сотрудники МТС прошли специальные учебные курсы в Корпоративном университете МТС:
Антифрод — противодействие мошенничеству
МТС препятствует злоумышленникам, пытающимся похитить персональные данные и деньги клиентов.
В компании действует отдельное подразделение, которое отвечает за мониторинг, анализ и предотвращение всех видов мошенничества (фрода): выявляет случаи телефонного мошенничества, подозрительных финансовых операций, фрода внутри компании и другие типы незаконных действий.
Для вклада в борьбу с телефонным мошенничеством компания подключилась к платформе «Антифрод».
Результаты по основным антифрод-направлениям
тыс.
АНТИСПАМ-СЕРВИСЫ
В 2022 году мы запустили специальный расширенный сервис «МТС Защитник», который помогает бороться с назойливыми звонками.
Защита от СМС-спама
Система защиты абонентов МТС от СМС-спама. В 2022 году она обработала свыше 9,1 млрд СМС-сообщений и заблокировала более 578 млн сообщений рекламного и мошеннического характера.
Решения для бизнеса
В 2022 году МТС создала бренд МТС RED, под которым запускает коммерческие продукты по кибербезопасности, включая как уже проверенные сервисы, так и уникальные разработки в сфере кибербезопасности.
Путь к киберустойчивости
Центр мониторинга информационной безопасности (Security Operations Center, SOC) успешно применяется в компаниях Группы МТС с 2005 года, а с 2017 года сервис по мониторингу событий безопасности и реагированию на инциденты предоставляется другим компаниям.
У МТС SOC СЛЕДУЮЩИЕ ПРЕИМУЩЕСТВА:
Развитие сетевой инфраструктуры
МТС продолжает улучшать качество инфраструктуры сетей связи, чтобы даже в отдаленных населенных пунктах пользователи могли поддерживать связь друг с другом и пользоваться цифровыми сервисами.
Искусственный интеллект на основе 500 параметров определяет самые эффективные места для строительства и модернизации базовых станций.
Развитие сетей LTE (4G)
В 2022 году введено в эксплуатацию более 12 тыс. базовых станций 4G, что составило 11% от всех действующих сетей. Основной прирост модернизируемых станций пришелся на крупные регионы России: в лидерах — Краснодарский край и Москва.
Развитие сетей на транспорте
Фиксированные сети
В 2022 году МТС продолжила реализацию масштабной программы модернизации и строительства фиксированных сетей:
- пройдено более 500 тыс. домохозяйств
- модернизировано более 900 тыс. домохозяйств
- количество городов со скоростью доступа в интернет
до 1 Гб/с увеличилось до 133 населенных пунктов с учетом Москвы и городов в Московской области
Компания расширила территорию оказания фиксированных услуг связи на 15 регионов.
Развитие конвергентных подписок
В 2022 году МТС расширила на 10 регионов географию партнерской схемы предоставления конвергентных подписок на населенные пункты, где у МТС нет собственной фиксированной сети.
В 2022 году МТС объявила о завершении строительства крупнейшей федеральной сети интернета вещей (NB-IoT) во всех регионах присутствия.
область, покрыты сетью 1Gb